De customer journey en het belang van een complete online strategie

De fases waar de potentiële klanten offline en online doorheen gaan bestaan uit: 

Bewustwording en oriëntatie: De klant zit met een probleem en voelt de behoefte om hier een oplossing voor te vinden. In de eerste fase wordt de klant zich bewust van deze behoefte en besluit (vaak online) onderzoek te doen.

Evaluatie van alternatieven: Na enige tijd op het internet te hebben gezocht weet de klant welke producten of diensten er aangeboden worden om het probleem op te lossen. Dit is fase twee. Daarnaast wordt er een lijst gemaakt van mogelijke aanbieders.

De aankoopbeslissing: In fase drie wordt er een keuze gemaakt door de klant. Na de beste oplossing voor het probleem gevonden te hebben, wordt de aankoop gedaan.

Evaluatie van de aankoop: In de eindfase wordt bepaald of het product of de dienst de verwachtingen ook daadwerkelijk waar heeft gemaakt.

Waarom is de online customer journey extra belangrijk? Omdat er geen face-to-face contact is tussen het bedrijf en de potentiële klanten. Het is niet mogelijk om ze te spreken, overtuigen of helpen. Er is dus veel inzet nodig vanuit het bedrijf om klanten te overtuigen van de producten en diensten die je ze aanbiedt.

De vier fases van de SALE-formule

Veel ondernemers besluiten een website te laten bouwen omdat ze denken dat dit van je verwacht wordt in het huidige digitale tijdperk. Vaak ziet de website er prachtig uit, maar ontbreekt er een online strategie die de website onderdeel laat maken van de totale verkoopstrategie. Hierdoor vallen de resultaten tegen en worden investeringen in de website niet terugverdiend. Met het toepassen van de SALE-formule houd je overzicht en maak je de online strategie inzichtelijk.

Seduce – Verleid de doelgroep

In de eerste fase probeer je als bedrijf internetgebruikers met een bepaalde behoefte te verleiden met als doel het bezoeken van je website. Dit kan via diverse kanalen zoals zoekmachines, sociale media, adverteren op websites, affiliates en offline marketingacties.

Activate – Activeer bezoekers

In fase twee moeten bezoekers van je website overtuigd worden om gegevens achter te laten. Hiervoor moet je website makkelijk te bedienen zijn en betrouwbaar, overtuigend en oplossingsgericht zijn.

Liberate – Bevrijd leads van bezwaren

De verzamelde gegevens gebruik je om de leads opnieuw te benaderen en de laatste bezwaren en twijfels weg te nemen. Dit is fase drie. Aan de hand van sterke argumenten overtuig je leads om voor jouw product of dienst te kiezen. Met remarketing of e-mailmarketing bereik je deze leads.

Engage – Verbind klanten aan het merk

In de laatste fase blijf je in contact met klanten om ze op een later moment weer te kunnen overtuigen een aankoop te doen. Je creëert op deze manier supporters van je merk!

Customer journey vs. SALE-formule

Bewustwording en oriëntatie – SEDUCE

Op het moment dat een consument of bedrijf zich bewust wordt van een behoefte en zich gaat oriënteren op internet is het zaak dat jouw bedrijf naar voren komt. De internetgebruiker weet je bedrijf immers niet rechtstreeks te vinden als deze het nog niet kent.

Of het nou via zoekmachines gebeurt, op sociale media of ergens anders op het internet, je moet de aandacht weten te trekken en aansturen op een websitebezoek. Met aantrekkelijke teksten en afbeeldingen moet de potentiële klant verleid worden om een bezoek te brengen aan jouw website.

Evaluatie van alternatieven – ACTIVATE

96% van de bezoekers die in de oriënterende fase zit, is niet klaar om direct over te gaan tot een aankoop of offerteaanvraag. Ze willen graag eerst gebruikmaken van hét grote voordeel van online shoppen: gemakkelijk en snel producten, diensten en aanbieders vergelijken.

Moet je een bezoeker van jouw website dan zomaar laten gaan? Nee. Wanneer je met de nodige moeite en investeringen een persoon naar je website hebt weten te verleiden, wil je niet dat deze zomaar weggaat. Daarom moeten bezoekers overtuigd worden om gegevens achter te laten in ruil voor laagdrempelige beloningen. Hierbij kan gedacht worden aan persoonlijk advies, een speciale korting, een e-book of een gratis proefperiode. Voilà, je bent nu de o zo belangrijke leads aan het verzamelen!

De aankoopbeslissing – LIBERATE

De websitebezoeker heeft alle alternatieven op een rijtje gezet en is klaar om de knoop door te hakken. In deze fase worden de voor- en nadelen van ieder product, iedere dienst of aanbieder met elkaar vergeleken. Vervolgens wordt besloten of er gekocht gaat worden en bij welke aanbieder dit gaat gebeuren.

In de Activate fase hebben we gegevens verzameld en bezoekers omgezet in leads. De vraag is: wat gaan we met deze leads doen? Leads zitten vaak vol twijfels. Heeft dit product of deze dienst wel echt voldoende toegevoegde waarde? Hoe meer twijfels, hoe meer angst om de verkeerde keuze te maken. Door met leads in contact te blijven heb je de mogelijkheid om ze duidelijk te maken waarom jouw product of dienst in hun behoeften voorziet. Factoren zoals de toepasbaarheid, prijs, betrouwbaarheid en service spelen allemaal mee in de aankoopbeslissing. Door herhaaldelijk een boodschap te sturen via diverse kanalen benadruk je jouw unique selling propositions. Daarnaast creëer je met deze boodschappen awareness (herkenning van je merk) onder je leads en is de kans groot dat de uiteindelijke aankoop bij jou wordt gedaan!

Evaluatie van de aankoop – ENGAGE

Zoals de meeste ondernemers al weten: een nieuwe klant aantrekken kost vele malen meer dan een bestaande klant behouden. Zonde om niets meer van je te laten horen na de aankoop. Je kunt namelijk proactief een positieve bijdrage leveren aan de evaluatie van een klant. Zélfs wanneer een product niet aan de verwachting voldoet, maar je dit als bedrijf netjes oplost, heeft de klant een positieve ervaring. Klanten beoordelen namelijk niet alleen het product of de dienst zelf, maar ook de service en het gevoel dat ze bij een bedrijf hebben. Bij de juiste aanpak keert een klant na verloop van tijd terug om opnieuw bij jouw bedrijf een aankoop te doen. Je hebt er nu een waardevolle supporter van je merk bij!

Waarom is het belangrijk een COMPLETE strategie toe te passen?

Als (online)ondernemer kom je vaak advertenties, e-mails en artikelen tegen over allerlei onderwerpen binnen online marketing. Er zijn veel bedrijven gespecialiseerd in een specifiek onderdeel van online marketing: SEO, SEA, e-mailmarketing, content marketing, social media marketing, conversie optimalisatie, enzovoort. Ieder bedrijf claimt dat zijn specialiteit tot een groot online succes leidt. Het is echter belangrijk om niet op één onderdeel te focussen, maar op de gehele strategie! Een potentiële klant doorloopt immers niet een gedeelte, maar de hele customer journey. Als bedrijf moet je dus inspelen op elke fase. Wanneer je één van de vier fases niet in orde hebt, win je niet tijdens de aankoopbeslissing. Zo heeft het investeren in advertenties geen zin als je op je website een bezoeker niet weet te overtuigen om gegevens achter te laten. Ook loop je veel omzet mis als je geen relatie opbouwt met je bestaande klanten.

“Bij een beperkt budget, wed op één paard”

Betekent dit dan dat je alle kanalen en alle soorten media in moet zetten? Met een beperkt budget kun je beter op één kanaal inzetten en dit goed doen, dan op van alles een beetje. Je hebt weinig aan veel bezoekers als je ze niet om weet te zetten in winstgevende klanten. Onthoud daarom, je budget moet eerlijk verdeeld worden over de vier fases van de SALE-formule. Wanneer je de SALE-formule volledig toepast, scoor je op iedere fase van de customer journey.