Koekje erbij?

Page content

article content

Klantenservice 2.0: Interactief bereikbaar tijdens de customer journey

Klantenservice omvat tegenwoordig veel meer dan alleen aftersales. In alle onderdelen van de SALE-formule kun je ondersteuning bieden aan klanten. Dit betekent dat bedrijven proactief het klantcontact op moeten zoeken tijdens de oriëntatiefase, het aankoopproces en na de aankoop. Met klantenservice 2.0 ben je altijd aanwezig voor bestaande klanten, maar ook voor potentiële klanten!

Interactie opzoeken met de klant

Klantenservice draait voornamelijk om het beantwoorden van vragen en interactie met de klant. Als bedrijf zijnde is het niet meer voldoende om simpelweg te wachten tot er een vraag binnenkomt van een (potentiële) klant en deze vervolgens te beantwoorden. Je moet proactief klanten benaderen en anticiperen op eventuele vragen. Elke seconde dat een bezoeker op je website is telt en elke onzekerheid kan een klant de website doen verlaten.

Wanneer iemand een behoefde ontwikkelt gaat deze opzoek naar producten of diensten om deze behoefte te vervullen. De zoektocht gaat gepaard met vragen die beantwoord moeten worden voordat iemand echt iets koopt. Wie zijn de aanbieders? Wat kost het? Hoe kan ik het gebruiken? Wat moet ik doen als er wat fout gaat? Allemaal onzekerheden die een directe aankoop in de weg staan.

Nou kan je als bedrijf afwachten tot iemand zelf alles uitzoekt en (hopelijk) contact opneemt, of je kunt klanten benaderen en vragen of je ergens mee kan helpen. Op deze manier versnel je het aankoopproces en vergemakkelijk je de zoektocht. Doordat je de klant een helpende hand biedt, werk je op een natuurlijke wijze aan een goede klantrelatie.

Klantenservice 2.0 – aanwezig zijn tijdens de gehele customer journey

Via welke kanalen kan ik klantenservice aanbieden?

De traditionele kanalen om klantenservice aan te bieden, zoals telefoon en e-mail zijn nog niet weg te denken. Naast de daadwerkelijke functie wekken deze kanalen ook vertrouwen bij bezoekers van je website. Bezoekers vinden het fijn dat er een mogelijkheid is om persoonlijk contact met een bedrijf te hebben. De meeste bedrijven hebben dit dan ook voor elkaar.

Deze 1.0 kanalen richten zich echter voornamelijk op de aftersales en niet op ALLE fases van het aankoopproces. Een gemiste kans, want Anno 2017 vormt het aantal kanalen waarmee je contact met klanten kan hebben een krachtige lijst:

  • Live chat

Op je website bied je een chatbox aan waar bezoekers met een medewerker kunnen chatten. Snelle reactietijden en oplossingsgericht werken is belangrijk. Live chat heeft als groot voordeel dat het toegankelijker en sneller is dan bellen of e-mailen.

  • Chatbot

Geautomatiseerde chatfunctie waarmee bezoekers van je website kunnen chatten. Een groot voordeel van chatbots ten opzichte van live chat is dat chatbots grote aantallen bezoekers tegelijkertijd kunnen helpen. Je bespaardt daarmee enorm op personeelskosten binnen je klantenservice. Er worden tegenwoordig steeds meer zelflerende chatbots ontwikkeld. Deze chatbots kunnen vragen echt interpreteren in plaats van alleen standaardantwoorden op standaardvragen te geven. Met deze oplossing kan je een deel van je klantenservice zelfs compleet automatiseren!

  • Forum of Community

Wanneer mensen een probleem hebben en opzoek zijn naar een oplossing, worden er vaak fora of communities geraadpleegd. Iemand stelt een vraag en het publiek kan antwoord geven. Door als bedrijf een oplossing aan te bieden bereik je direct een potentiële klant. Vervolgens kan iedereen met hetzelfde probleem het antwoord zien! Je kunt ook een forum of community over je eigen product of dienst opzetten. Hier kunnen (potentiële)klanten een vraag stellen over je product of dienst. Een groot voordeel van een actief forum: Klanten beantwoorden elkaars vragen!

  • Veel gestelde vragen

Een pagina waar de meest voorkomende vragen van bezoekers en klanten opgesomd staan. Een uitgebreide veel gestelde vragen pagina helpt je de menselijke klantenservice te ontlasten. Je kan ook voor elke vraag een aparte pagina maken. Wanneer je artikelen schrijft met als doel de vragen van klanten te beantwoorden, kunnen deze zelfs goed scoren in Google. Met deze slimme en effectieve manier van zoekmachine optimalisatie landt de klant direct op de juiste pagina.

  • Proactieve e-mail ondersteuning

E-mail is een veel gebruikt kanaal om klanten en bezoekers contact op te laten nemen. Je kan e-mail echter op twee manieren inzetten: Op een reactieve manier op de website doormiddel van een contactformulier (afwachten tot iemand een bericht stuurt), maar ook op een proactieve manier bij bestaande klanten en leads. E-mailmarketing is een uiterst effectieve manier om klanten na de aankoop hulp aan te bieden en om feedback te vragen.

Consumenten delen tegenwoordig alles op social media en zo ook meningen over je product of bedrijf. In feite kan je dit zien als digitale mond-op-mond reclame waarbij je afnemers hun mening met vrienden en familie delen. Daarnaast zijn social media ook kanalen waarmee (potentiële) klanten berichten gericht aan je bedrijf kunnen sturen.

Ieder kanaal heeft zo zijn voor- en nadelen. Ook vergt het ene kanaal veel meer tijd en inzet dan het andere. Wie Klantenservice 2.0 aan wil bieden moet slim kiezen en 100% inzetten op de gekozen kanalen.

“Zet het kanaal alleen in als je de consequenties aankunt!

Het heeft geen zin om klantenservice aan te bieden ‘om het aanbieden’. Wanneer je besluit om bijvoorbeeld live chat aan te bieden, moet er ten tijde van bereikbaarheid altijd iemand klaar staan om vragen te beantwoorden. Je kan een (potentiële) klant niet een half uur op antwoord laten wachten. De bezoeker verlaat je website en gaat het antwoord ergens anders halen.”

Klantenservice overzichtelijk houden

Het gebruik van 5 of 6 verschillende kanalen zorgt voor chaos. Veel verschillende systemen en snelle reactietijden lijden ertoe dat er alsnog veel mensen ingezet moeten worden om alles te overzien. Gelukkig zijn er een aantal tools waarmee je verschillende kanalen vanuit één systeem en dashboard kan beheren. Hierdoor behoud je overzicht en is er minder mankracht nodig.

  Watermelon
Eén overzichtelijk dashboard voor zowel e-mail als socialmediakanalen. Daarnaast kan je al het klantcontact makkelijk archiveren en delen met collega’s.

  Coosto
Krachtige tool die alle belangrijke socialmediakanalen, WhatsApp en fora/communities combineert tot één overzichtelijk systeem. Een groot voordeel van Coosto is dat er een functie beschikbaar is die het internet afspeurt naar berichten over je bedrijf. Je hoeft dus niet zelf opzoek te gaan naar klachten op Social Media, dit doet de tool automatisch. Op deze manier kan je proactief op negatieve feedback opzoek gaan en hierop reageren.

Creëer een win-win situatie

Kort samengevat resulteert klantenservice 2.0 in het volgende:

  1. Bezoekers van je website, of ze al klant zijn of niet, krijgen een snelle vervulling van hun behoefte. Hiermee bouw je op een natuurlijke manier aan een goede klantrelatie (win).
  2. Bedrijven krijgen de kans om gegevens te verzamelen en bezoekers om te zetten tot leads (win).

Potentiële klanten die je website bezoeken wil je niet laten vertrekken zonder dat ze gegevens achterlaten. Denk hierbij aan e-mailadressen, telefoonnummers en likes op Facebook. Deze gegevens kun je vervolgens weer inzetten om klanten opnieuw te bereiken. Je bent in staat bezoekers opnieuw te verleiden om een bezoek te brengen aan je website, wat leidt tot (veel) extra verkopen en tevreden klanten!

Voorbeeld: Wanneer je gebruik maakt van een live chat of een chatbot, vraag nieuwe bezoekers om een e-mailadres achter te laten. Bijvoorbeeld: “Vul hier uw e-mailadres in en krijg direct toegang tot persoonlijk contact”. Ook kun je op een minder opzichtige manier informatie aanbieden via een ander kanaal. Een klant die contact opneemt via de telefoon of een chat, kun je meer informatie via e-mail versturen.

Klantenservice 3.0

De ontwikkeling van nieuwe technologieën gaat ontzettend snel. Klantenservice 2.0 is nog niet uitontwikkeld en de volgende stap komt al om de hoek kijken! In klantenservice 3.0 staat volledig geautomatiseerde service centraal. Hierbij worden zelfs telefoongesprekken automatisch afgehandeld doormiddel van stemherkenning! Vooralsnog staat de technologie voor volledige automatisering in de kinderschoenen en is deze vrij ontoegankelijk voor het leeuwendeel van de ondernemers. Echter, in de toekomst komen er steeds meer nieuwe applicaties vrij die klantenservice zoals we het nu kennen compleet veranderen.

Wil je weten hoe je de klantenservice van jouw bedrijf enorm kunt verbeteren? Neem vrijblijvend contact op!

Download de SALE-formule
Hét geheim tot onlinesucces! Ontvang de SALE-formule direct in je mailbox.
Je gegevens zijn veilig bij ons. Wij hebben ook een hekel aan spam!

Comment Section

2 reacties op “Klantenservice 2.0: Interactief bereikbaar tijdens de customer journey


Door Hans van der Meer op 23 maart 2017

Beste Olav, Nick,
Ik ontving een mail van Indeed met daarin jullie advertentie over jullie zoektocht naar een tekstschrijver/copywriter. Nu pas ik bepaald niet in jullie profiel, maar was toch geïnteresseerd genoeg om jullie website te bekijken. Na een korte check op jullie blog ‘Klantenservice 2.0’ viel mij vrijwel direct een aantal tekstfouten op:
‘Op je website biedt je een chatbox aan waar bezoekers….’
‘Je bespaard daarmee enorm op personeelskosten binnen je klantenservice…’

Even aanpassen lijkt me. Uiteraard heb ik niet alles gecheckt. Het betrof slechts een korte scan.
Succes met jullie business!

Met vriendelijke groet,


Door Olav Wolters op 24 maart 2017

Beste Hans,

Bedankt voor je reactie, ik heb het direct aangepast!

Plaats een reactie


*